[摘要] 廊坊市工商局12315申诉举报指挥中心发布数据：今年一季度，全市共受理各类信息2487件，同比减少316件，同比下降11.3%，为消费者挽回经济损失60余万元。
受理各类信息2487件为消费者挽回经济损失60余万元
廊坊市工商局12315申诉举报指挥中心发布数据：今年一季度，全市共受理各类信息2487件，同比减少316件，同比下降11.3%，为消费者挽回经济损失60余万元。其中咨询信息1172件，占受理总量47.1%；投诉信息879件，占受理总量的35.3%，已办结796件，办结率为90.6%；举报信息436件，占受理总量的17.5%，已办结421件，办结率为96.6%。
电子电器类产品引发的消费纠纷
和微信购物成咨询热点
季度，在受理的1172件咨询信息中，消费咨询649件、业务咨询331件、法规咨询65件、其他咨询127件。电子电器类产品引发的消费纠纷和微信购物成为主要咨询热点。
-电子电器类产品引发的消费纠纷凸显
电子电器类产品引发的消费纠纷存在三方面问题：
一方面，商家在销售产品时，为了销售产品不如实表述产品性能、功能，一些消费者在不够了解产品功能构造的情况下很容易受商家误导后购买产品。另一方面，电子电器类商品来源渠道多且杂，行货水货翻新机无法肉眼分辨。再者,电子电器类产品售后维修工序复杂，销售商与售后商分离的模式导致维权困难，几番周折之后消费者大多产生不满情绪，导致消费者与经营者的纠纷率一直居高不下。
-微信购物成为新的投诉热点
微信朋友圈购物作为一种新型消费平台，随着微信一起迅速发展起来。“集满××个赞，免费赠送×××一件”等形式的商家邀请挤满了手机屏幕，与此相关的各类投诉也成为近期网络购物投诉的一大热点。由于微信购物模式刚起步，商家大多没有正规资质，且目前尚无第三方支付和管理平台，属于私下交易，一旦发生纠纷,在维权上存在很大障碍。
一季度，共受理微信消费相关案件62件，其中微信点赞消费争议17件、微信购物45件。
问题主要集中在消费者通过微信将商家加入朋友圈后收到各类微信购物信息；通过微信方式购买商品后发现所购商品存在涉假或质量问题，与销售商产生争议；消费者按商家要求集到足够数量的赞，但商家赠送礼品、提供优惠，或是赠送礼品的数量、品牌、规格与承诺的不符；商家没有明示礼品数量有限，造成消费者集赞后却无礼品可换引发争议；消费者集齐赞后商家以活动时间过期为由不予兑换礼品等。
商品类、服务类成为投诉信息热点
一季度，受理投诉879件，较之去年同比下降20.1%。其中，涉及商品类投诉629件，占投诉受理总量的84.7%；受理服务类投诉250件，占投诉受理总量的15.3%。
-商品类投诉前三名为家居用品、服装鞋帽、通讯产品
家居用品类：季度，12315指挥中心共受理该类投诉182件，占商品类投诉总量之首，比去年同期减少66件，同比下降26.6%。消费者主要反映品牌家具用料不达标，有害物质超标；商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；家具售后安装服务不到位等问题。承诺的维修期内家具出现问题，销售者拒不履行责任等问题。
服装鞋帽类：一季度共受理本类投诉106件，占商品类投诉总量的12.1%，比去年同期减少54件，较去年同期下降33.7%。鞋类出现严重开胶、开线、断底、断面的质量问题后，商家以修代换、以换代退，不按法律规定履行“三包”(包修、包换、包退)义务；服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签成分标注不清等情况。
通讯产品类：共受理投诉101件，占商品类投诉总量的11.5%，比去年同期减少18件，较去年同期下降15.8%。主要问题涉及：一是手机主机出现性能故障时，经销商不完全履行“三包”责任和义务。主机的性能故障表现在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符、液晶屏显示异常等。二是手机售后服务问题。很多经销商不按“三包”规定准确完整地填写“三包”凭证，甚至根本不填；手机在“三包”规定有效期内出现故障，经销商想方设法拖延时间，并以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；对手机是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断，投诉量大。
-服务类投诉前三名为互联网、电信和预付消费服务类
互联网服务类：一季度12315中心共受理互联网类投诉50件，占服务类投诉总量的20%，较去年同期下降12.5%；宽带接入服务投诉“领跑”服务类投诉案件，主要问题集中在网络用户登记缴费后，不能如期上门安装；网络不稳定，掉线、断网情况时有发生；宽带出现故障报修后，维修人员未在规定时间内及时维修，或拒绝接听报修电话。
电信服务类：共受理投诉37件，占服务类投诉总量的14.8%，较去年同期下降8.2%；主要表现为运营商未在承诺时间内为消费者办理业务、无故停机、无故扣费、网络信号差。擅自开通收费业务、介绍套餐误导消费者等也是反映比较多的问题。
预付消费服务：季度共受理投诉13件，涉及问题主要有：美发美容洗浴产品质量难以保证，夸大产品效果宣传欺骗消费者；消费者办理美容、健身等预付卡，办卡时商家设置各种不合理的限制条款、不兑现服务承诺、造成消费者办卡容易退卡难；办理预付卡后商家停业，由于商家不在，调解存在难度。
无照经营仍是举报重点
一季度受理的436件举报案件中，涉及无照经营案件133件，占受理总量的30.5%；涉及商品质量65件，占受理总量的15.0%；涉及包装标识18件，占受理总量的4.1%；涉及广告15件，占受理总量的3.4%；涉及商标14件，占受理总量的3.2%。
从消费者举报的热点分析，无照经营举报案件仍是消费者举报的重点。无照经营主要发生区域：一是城乡结合部的商住房；二是城市规划改造区域；三是农村边远村庄。举报无照经营共133件，其中不实举报26件。涉及行业多为加工厂、超市、餐饮服务场所、美容院等。
商品质量和售后服务居次。关于质量问题的举报信息65件，其中掺杂使假35件、以次充好23件、其他5件、包装标识不符合国家标准2件。
-典型案例及警示
案例一：宋女士于1月5日来电投诉，称在网上购买毛线，拆开包装后因颜色不满意要求商家退货，但是商家却说赠品已经拆封，不能退货。宋女士找到市工商局12315投诉。接到投诉后，广阳工商局调解员向商家说明，“7天无理由退货”规定中的“商品应当完好”是指商品本身，不包括包装，宋女士拆除包装不能够作为不退货的理由。经过调解，该网店给宋女士退了货。
[12315提示]
网络购物，并不是所有商家都推行“7天无理由退货”，对个别商品不实行“7天无理由退货”的，应注意鉴别，谨慎消费。网购的产品应先验货再签收，如商家或快递员不让先验货的，应拒绝签收。另外，一定要妥善保存好订货单据。
案例二：消费者曾先生在文安县某农机公司购买了一辆农用拖拉机，正常使用过程中出现了发动机故障。曾先生多次找该农机公司维修，该商家一直推脱，不予解决。消费者于3月中旬电话投诉至12315中心。诉求：要求商家更换故障的发动机配件。
接到投诉后，12315指挥中心工作人员及时与商家联系，经工作人员耐心调解，该农机公司同意为消费者更换故障配件。
[12315提示]
选购农资机械产品，一定要到有固定场所、证照齐全的农资经营单位购买。一旦农资商品出现质量问题，应及时保护好现场和相关证据，及时与经营者交涉，同时，时间向当地工商机关或相关职能部门申诉，以便及时有效地调查取证，保护农民的合法权益。
案例三：消费者李先生3月15日拨打12315电话投诉称，其使用的手机话费中无故增加一项业务费，每月收费10元。消费者到联通公司查询发现，从去年4月到当月，每月多收费10元，但多次与联通公司协商一直没有解决。诉求：退还多收取的话费。
接到投诉后，12315指挥中心工作人员及时与联通公司联系，耐心调解。联通公司同意将多收取的120元业务费退还消费者。同时建议联通分公司整改和规范业务办理方式，避免此类消费纠纷的再次发生。
[12315提示]
《消法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”在通信服务消费中，消费者有权在接受服务之前知悉消费价格、具体的服务内容以及定制、退订的方法等，这既是消费者的权利，也是服务供应商的义务。同时，消费者遇到此类情况应时间向当地工商机关或相关职能部门申诉，以便及时有效地调查取证，保障自己的合法权益。
免责声明：凡注明“来源：房天下”的所有文字图片等资料，版权均属房天下所有，转载请注明出处；文章内容仅供参考，不构成投资建议；文中所涉面积，如无特殊说明，均为建筑面积；文中出现的图片仅供参考，以售楼处实际情况为准。
