[摘要] 市工商局12315指挥中心公布2014年度消费维权数据分析报告显示，2014年，市工商局12315指挥中心共受理各类信息10428件，同比去年下降10.8%。其中咨询3821件，投诉4891件，举报2583件，建议23件，信息办结率达100%，为消费者挽回经济损失近700万元。
市工商局12315指挥中心公布2014年度消费维权数据分析报告显示，2014年，市工商局12315指挥中心共受理各类信息10428件，同比去年下降10.8%。其中咨询3821件，投诉4891件，举报2583件，建议23件，信息办结率达100%，为消费者挽回经济损失近700万元。
消费咨询问题多，12315提示理性购物同时还要注意维权
新《消法》出台引消费者关注。传随着新《消法》的出台，尤其针对其中的“维权纠纷举证责任倒置”、“购物7日无理由退货”、“经营者欺诈实行退一赔三”、“禁止泄漏消费者信息”、“违法广告代言人负连带责任”等新修改的内容，更加引起消费者的关注。
网络购物与电视购物等新型购物方式产生的纠纷呈递增趋势。2014年消者咨询电子商力和网络购物所产生的消费纠纷日益增多。具体表现为：货物质量得不到保障；商家夸大宣传功能误导消费者；经营者利用网络、电视、电话平台销售、出售“三无”产品；货款支付后收不到货物；享受不到三包服务等。12315提示，消费者要理性购物，购买后要检查物品是否完好，还要留好票据，以备出现问题后找工商部门维权。
电子电器类产品引发的消费纠纷凸显。商家在销售产品时，为了销售产品不如实表述产品性能、功能，一些消费者在不够了解产品功能构造的情况下受商家误导后购买产品；电子电器类商品来源渠道多而且杂；电子电器类产品售后维修工序复杂，销售商与售后商分离的模式导致维权困难。
购买商品房退款纠纷。我市地处北京、天津两大城市之间，商品房交易量节节攀高，由此引发的购房纠纷也随之增长。认购书里未注明因何种原因可以退房、退定金以及后果；开发商提供的补充协议暗藏玄机。12315提示，消费者在与开发商协议中要明确约定关于“退房、退定金”等情况，特别是要看清楚补充协议的条款，确认无误后再签字，好的办法是找个律师来帮忙。
预付卡消费纠纷增多。主要涉及消费者办理美容、健身、洗车等预付卡，办卡时商家设置各种不合理的限制条款，免除自身义务或者增加消费者的责任，不兑现服务承诺，造成消费者办卡容易退卡难。
家居类商品为投诉热点之首，消费举报多为产品质量
2014年，12315指挥中心受理投诉4891件，较之去年同比下降12.4%。其中家居用品、通讯产品、服装鞋帽为商品类投诉排名前三位。消费者主要反映品牌家具用料不达标，有害物质超标；商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；家具售后安装服务不到位；手机主机出现性能故障时，经销商不完全履行三包责任和义务；手机售后服务问题；鞋类出现严重开胶、开线、断底、断面的质量问题后，商家以修代换、以换代退，不按法律规定履行三包义务等。
互联网、电信和餐饮住宿为服务类投诉排名前三位。从统计情况后，此三类投诉案件数量相比去年均有下降趋势。其中互联网类主要问题在网络用户登记缴费后，不能如期上门安装；网络不稳定；宽带出现故障报修后，维修人员未在规定时间内及时维修，或拒绝接听报修电话。电信服务类主要表现为运营商未在承诺时间内为消费者办理业务、无故停机、无故扣费，擅自开通收费业务等。美容、美发、洗浴类主要涉及强制消费者购买产品或享受某项服务，店堂广告或口头虚假宣传，商家联系不上等问题。
从消费者举报的热点分析看，被举报的无照经营户居多，质量问题持续成为举报的主要问题。
消费者咨询、投诉、举措呈现新问题
分析报告显示，消费领域由实体领域转向网络领域。网购中消费者的知情权、安全权、公平交易权等难以得到保障。通过网络或电话邮购的方式购买商品后，往往商家具体位置不明确或无法找到，使维权陷入僵局；新《消法》中“网购后悔权”、“网络交易平台连带责任”等规定进一步催热了网购消费，但消费者对此些规定有盲目扩大维权诉求的倾向；电视或广播等媒体销售的商品外观、功能与实际不相符。
通讯产品、电器类投诉上升明显，商品“举证责任倒置”实施难以实现。新《消法》实施以来，12315热线受理家电通讯产品类投诉有所增加，涉及手机、计算机、厨房电器、电视机和空调等产品。虽新《消法》规定了经营者应承担相关举证责任，但当消费者质疑耐用商品存在质量瑕疵要求经营者承担举证责任时，经营者不是断然拒绝就是仍以特约维修服务网点自行出具的检测故障单为鉴定依据推脱责任。
电商领域的个人信息安全隐患日渐显现，权益受损时有发生。新《消法》实施以来，个人信息遭到不当收集、恶意利用或篡改等，骚扰消费者生活进而可能危及财产安全的隐患日渐显现。
对此，市工商局采取相应措施。12315指挥中心对被投诉的热点行业不定期召开企业约谈会。重点对消费者投诉较多的生活消费品的产品质量和售后服务问题进行监管，强化流通领域商品质量监测，整顿和规范热点行业经营行为。针对无照经营和商品质量问题投诉热点，市工商局集中开展了“查无照、保秩序”、农村食品市场、“红盾护农”等专项整治工作，为消费者合法权益保驾护航。
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